Komunikacijos klaidos, kurių turėtų vengti vadovas

Komunikacija (dolighan.com)
Šaltinis: dolighan.com

Straipsnio tema, neslėpsiu, užgimė iš praktinės patirties 🙂 Tiesiog daugelis įmonių šiuo metu gyvena ganėtinai įtemptu laikotarpiu, todėl bendravimo klausimai tarp vadovybės ir darbuotojų tampa itin aktualūs. Kita vertus, verslo strategijos, rinkodaros bei komunikacijos tendencijos man visuomet buvo įdomios, kaip ir fotografija :), o leidinį Harvard Business Review arba bent jau internetinį HBR tinklapį kiekvienas vadovas turėtų atsiversti bent kartą per mėnesį. Taigi, pereiname prie komunikacijos klaidų, kurias (jei turime) vertėtų ištaisyti.

1. Prieštaringi pareiškimai neatlikus pirminio pasiruošimo.
Bet koks prieštaringas sprendimas gali paskatinti gandus, nerimą ir pasipriešinimą. Taigi, prieš paskelbdami visiems apie prieštaringus sprendimus, paruoškite žmonės – pakalbėkite individualiai. Išsiaiškinkite kas prieštaraus ir dėl kokių priežasčių.

Sprendimai apie pokyčius yra labiausiai puolami – reorganizacija, tikslų pakeitimas ir pagrindinių darbuotojų pasitraukimas sukelia netikrumo jausmą, o netikrumas sukelia nerimą.

Norėdami išvengti tvyrančio nerimo turite pradėti dialogą su žmogumi. Įvardinkite problemą: „Reorganizacija reiškia, kad darysime tuos pačius dalykus tik kitaip nei anksčiau ir dėl to kai kurie darbuotojai yra susirūpinę“. Po to imkitės spręsti kylančius klausimus dėl padaryto pareiškimo:

  • Ar asmuo nesijaučia tikras dėl savo ateities? Nupasakokite tą eigos scenarijų, kurio tikitės.
  • Ar reoganizacija stato į pavojų projektą? Pasidalinkite savo planais, kaip ketinate jį išlaikyti.
  • Rodykite, kad suprantate problemą. Atminkite, kad kūno kalba galite kur kas geriau perduoti emocijas nei žodžiais. Įsitikinkite, kad jūsų kūno kalba demonstruoja susirūpinimą ir supratimą.

2. Melavimas.
Kai kuris melas ar dalinė tiesa yra sakomi ne iš piktos valios, o vedami gerų ketinimų. Kai kurios temos turi būti konfidencialios, kol jos dar nėra išgvildentos. Tačiau būkite atsargūs dėl to, kaip jūs laikote paslaptis. Jei žmonės sužinos, kad pamelavote, jūs prarasite jų pasitikėjimą amžiams.

Kuomet jūsų klausia apie konfidencialius dalykus, vietoj to, kad meluotumėte, išmokite sakyti „Aš nesu laisvas tai komentuoti“ arba „Aš negaliu pateikti išsamaus atsakymo į šį klausimą“. Tačiau nuoseklumas yra svarbu – negalite vienam darbuotojui išplepėti „labai didelės paslapties“, o tuo tarpu kitam to paties lygmens darbuotojui sakyti, kad esate susaistytas konfidencialumo pasižadėjimu. Warrenas Buffettas, beje, niekada neaptaria savo planuojamų investicijų, net ir su savo akcininkais. To rezultatas, kai jis tyli dėl kažkokio sandėrio, tuo ji nieko neastkleidžia.

3. Buvimo valdžioje realybės ignoravimas.
Stebitės, kad sužinote blogas naujienas tuomet, kai reikalai jau visai pašliję? Nesistebėkite tuo. Kuo daugiau valdžios turite, tuo mažiau girdite apie problemas (nors tai nevisuomet tiesa, ypač, jei vadovas linkęs viską daryti pats – FD pastaba). Tokia jau yra žmogiškoji hierarchija: kuo auščiau hierarchijos viršūnės, tuo labiau problemos yra išfiltruojamos ir suminkštinamos. Jei jau norite sąžiningo įvertinimo, iškart prašykite blogų naujienų. Priimkite jas. Ir kai jas gaunate, parodykite dėkingumo ženklus, o ne aprėkite tą, kuris šią žinią pasakė.

Atvirkščiai, žinios, einančios iš hierarchijos viršūnės apačion yra sutirštinamos. Jei prezentacijos metu atrodėte nekaip, visi „žinos“, kad jums prezentacija nepatiko arba dar blogiau – nepatiko pats pranešėjas. Niekas net nepagalvos, kad pietaudamas per greit sukimšote porą cepelinų prieš pat susirinkimą ir dabar tikrai nekaip jaučiatės. Atkreipkite dėmesį į tai, kaip juokaujate. Juokai yra netgi pavojingi. Kuomet vienos konsultacinės kompanijos direktorius pajuokavo „jei jūsų čia nebus sekmadienį, pirmadienį galite ir nesirodyti darbe“, jo pavaldiniai buvo sutrikę ir nežinojo, kaip elgtis. Vėliau paklaustas vienas darbuotojas pasakė: „mes buvome beveik įsitikinę, kad jis juokavo, bet…“

Užkirskite kelią gandams kalbėdami paprastai ir suprantamai. Užbaikite susirikimą apžvelgdami savo reakciją į išgirstas ar pristatytas naujinas bei nurodykite kitus žingsnius. Pavyzdžiui, „Aš vertinu tavo atliktą analizę, Kristupai. Pardavimų tendencijos kelia nerimą. Susitikime trečiadienį tai aptarti“.

4. Auditorijos protinių gabumų/intelekto nuvertinimas.
Kartais norisi užglaistyti nemalonius dalykus ir apie juos išvis nekalbėti, kadangi žmonės „to nesupras“. Kam aiškinti apie reorganizaciją, kai paprasčiausiai galite pasakyti: „štai nauja organizacinė struktūra“? Tačiau prisipažinkite, kad tai tiesiog išsisukinėjimas. Galbūt darbuotojai ir nėra organizacinės įmonės struktūros virtuozai, tačiau jie nusipelno žinoti, o kas slypi už pasikeitimų organizacinėje struktūroje ir kaip tai atsilieps jų gyvenimui bei darbui. Manote, kad žmonės kažko nesupras? Atminkite – tai jūsų darbas jiems išaiškinti.

Dauguma vadovų linkę nutylėti problemas, kai nori motyvuoti savo komandą. Tačiau, jei reikalai neina geryn, labai tikėtina, kad tai žino ir jaučia pati komanda. Tiesa pasakius, jie ko gero apie problemas sužinojo kur kas anksčiau nei jūs, vadove. Vietoj to, kad sąmoningai vengtumėte tokių stuacijų, išsianalizuokite kiekvieno darbuotojo gebėjimus ir nuspręskite kuriuos iš jų galėtumėte panaudoti ieškant išeities ir darant sprendimus.

5. Proceso ir rezultato supainiojimas.
Nustatant tikslus, atlyginimą ir darbo įvertinimą yra labai lengva supainioti procesą su rezultatu. Pavyzdžiui, pažadate komandai, kad viskas bus gerai – 7% padidės atlyginimas, tačiau valdyba, būdama susirūpinusi sunkmečiu, sumažina numatytą padidinimą iki 3%. Kaip vadovas kovojate, ginčijatės su valdyba, kaip pamišęs, kad tik padidintumėte atlyginimus (įdomu, čia kur taip būna?:) – FD pastaba) ir kaip kompromisą suderite 4% padidėjimą. Tačiau, koks nusivylimas – jūsų žmonės to neįvertina. Iš tikro jie visiškai apimti apmaudo. Kaip jie gali būti tokie nejautrūs, galvojate? Jūs gi taip stengėtės vardan jų!

Paprasta (norėtųsi pasakyti „Vatsonai“ – FD komentaras :))! Jūsų sunkus darbas ginčijantis ir derintis tebuvo procesas, o jūs gi prieš tai jiems pažadėjote rezultatą. Norėjote, kad darbuotojai įvertintų jūsų milžiniškas pastangas, tačiau jie norėjo ne proceso, o konkretaus rezultato. Kadangi pats procesas nėra matomas, darbuotojai žiūri ir sprendžia pagal faktus, o jūs, kaip vadovas, norite, kad žmonės jus vertintų už sunkų darbą. Tačiau, kai pats įvertinate kitus, yra kur kas lengviau spręsti pagal rezultatus. Dauguma organizacijų skiria nuobaudas darbuotojams už blogus rezultatus, netgi jei jie atlieka viską gerai ir atvirkščiai, kiti yra apdovanojami už gerus rezultatus, netgi, jei darbo atlikimas buvo prastas.

6. Netinkamų komunikacijos priemonių naudojimas.
Elektroninis paštas yra puikus įrankis norint pateikti informaciją, tačiau nenaudokite jo emocinėms problemoms spręsti; elektroninio pašto žinutės dažnai yra labai neteisingai interpretuojamos. Jei erzinatės skaitytdami el.pašto žinutę, palikite kompiuterį, suskaičiuokite iki dešimties ir spręskite problemą asmeniškai arba telefonu.

Tuo pat metu, telefoniniai skambučiai ir asmeniški susitikimai yra labai neefektyvūs norint paskleisti informaciją, tačiau puikus būdas aptarti niuansus. Susitikimo metu galite momentaliai atsakyti į klausytojo reakciją ir kontroliuoti perteikiamą informaciją panaudodami balso tembrą ir veido išraiškas. Frazė „Aš esu įsitikinęs, kad padarei puikų darbą“ elektroniniame laiške gali nuskambėti sarkastiškai, tačiau tie patys žodžiai panaudojus tinkamą intonaciją asmeniško pokalbio metu gali būti pasakyti labai nuoširdžiai.

Dar daugiau, dalis žmonių yra klausytojai, o kiti – skaitytojai. Klausytojai mažiau kreipia dėmesį į raštu pateiktą informaciją, tačiau puikiai priima žodžiu pasakytus žodžius. Skaitytojai veda puikius užrašus ir jiems labai patinka juos skaityti, tačiau į pokalbius jie dažniausiai įsitraukia sunkiau. Jei kalbatės su skaitytoju arba rašote klausytojui, jūsų žinutė adresato gali ir nepasiekti. Nebijokite paklausti, kaip informacijos gavėjas pageidautų gauti informaciją – dauguma žmonių žino atsakymą. Jei nežino, skirkite jiems truputį savo dėmesio ir jie atsiskleis, kas labiau tinka. (Kaip visada, yra dalis tokių žmonių, kuriems reikia truputį to, truputį ano).

7. Ignoravimas to, ko nepasakote.
To, ko nepasakote, gali skambėti „taip pat garsiai“, ką ir pasakote žodžiu ar parašote tekstu. Pavyzdžiui, jei nepagiriate darbuotojų, žmonės supranta šią žinutę „mes esame nevertinami“. Jei žmonėms neapaaiškinate pagrindinių  priežasčių, dėl ko buvo padarytas vienoks ar kitoks sprendimas, jie tokią žinutę suprantą, kaip „jis mumis nepasitiki“. Jei nepasakojate žmonėms, apie tai, kur savo įmonę norėtumėte matyti ateityje, darbuotojai nežino, kaip jie gali prisidėti prie to, kad taip ir įvyktų.

Kartą vienai nutolusių mokymų įmonei lėšų pritraukimas pasidarė pagrindiniu prioritetu ir jos vadovas nustojo komunikavęs savo viziją darbuotojams. Kadangi pinigai buvo nuolat jo galvoje, jis kalbėdavo tik apie finansinius įmonės tikslus. Ilgainiui kompanijos kultūra pasikeitė – ji tapo orientuota išskirtinai į pinigus ir įmonės vizija kažkur pasimetė. Tačiau kuomet vadovas vienoje konferencijoje perskaitė į viziją orientuotą pranešimą, vienas iš darbuotojų priėjo ir pasakė, kad gyvenime jau seniai taip buvo įkvėptas. To pasekoje, vadovas pakeitė vidinės komunikacijos strategiją, akcentuodamas įmonės viziją. Šis žingsnis stipriai pakėlė dvasią įmonės darbuotojų tarpe.

Nepasakymo, ką galvojate klaidas labai sunku demaskuoti – tokia jau jų prigimtis. Vienok, peržiūrėkite pagrindinius įmonės tikslus ir parinkite tokią komunikaciją, kurios reikia tiems tikslams palaikyti. Paklauskite savęs, kokią žinutę jau nusiuntėte savo tylėjimu? Ir nesibodėkite klausti žmonių „Kokias žinutes Jūs gaunate iš manęs?“

Pagal Stever Robbins straipsnį iš Harvard Business Review (2009)

Comments

comments

1 Comment

  1. Diena 53 iš 365
    vasario 22, 2010

    […] Juozas Meškerys interneto puslapiuose « Komunikacijos klaidos, kurių turėtų vengti vadovas […]

Comments are closed.

Scroll to top