Aptarnavimas paslaugų versle

Šiandien noriu pakalbėti apie aptarnavimo kokybės svarbą teikiant paslaugas. Visa patirtis, kurią čia aprašau yra reali. Ko gero tokios pamokos kur kas labiau suvokiamos (ar pasimokoma, nežinau).

Kartu su šeima nutarėme atšvęsti pirmąją mokslo dienos šventę. Nors ir nebuvome užsisakę vietų kavinėje, ilgai laukti nereikėjo. Tiesiog nuėjome į Bernelių užeigą, kai pirmoji moksleivių banga jau buvo nuslūgusi.

Užuomazga

Patys susiradome vietą – staliuką prie lango. Bernelių užeigoje yra įprasta nekreipti dėmesio į atėjusius ir žvilgsniu skenuojančius laisvas vietas lankytojus. Susėdę laukėme, kol padavėja(s) atneš meniu. Mažasis Justas pradėjo muistytis, nes mažam žmogučiui ko gero sunku paaiškinti, kodėl taip ilgai (apie 10 min.) sėdime už stalo ir „nieko neveikiame“. Prabėgo veik dar 10 minučių, o padavėjos tik zujo „kažkur“ vengdamos akių kontakto.

Oukeyj, kai saka žemaitę, esma kantrūs, bet iki ribos. Dukra Ieva nuėjo paprašyti, kad atneštu meniu, bet… vietoje sumojo, kad geriau būtų tas keturias meniu knygas tiesiog paimti. Taip ir padarė. Išsirinkome patiekalus ir… laukėme toliau. Po to, kai porą trejetą kartų padavėja praėjo pro mūsų staliuką net nestabtelėjusi ir net neparodžiusi kokių nors ženklų, kad mus „mato“, supratau, jog reikia imtis iniciatyvos.

Kulminacija

Paklausiau padavėjos dviejų dalykų, ar gali priimti užsakymą ir ar turi vaikišką kėdutę. Žvilgsnis išdavė, kad padavėja „bus abejinga“ mūsų norams ir tiesiog atsainiai paklausė, ar pirmiausia atnešti kėdutę, ar pirmiau priimti užsakymą. Ūūūūiees… užsakymą.

Užsakymas buvo sumaišytas, visiems pasitaiko, bet to buvo galima išvengti pakartojus klentui pateiktą užsakymą. Po to už mūsų nugarų ta pati padavėja sudaužė lėkštę, kurios likučiai taip ir gulėjo ant stalo. Kai baigėme pietauti, nurinkdama indus net nepaklausė, ar norime dar užsisakyti patiekalų, pavyzdžiui, kava, arbata, desertas… Nieko. Nbara, nieko papildomai iš mūsų ir negavo. Atleiskit, bet arbatpinigius palieku tik tuomet, jei esu patenkintas aptarnavimu, maistu ir nereikia prie stalo aptarinėti netinkamą aptarnaujančio personalo elgesį. Galbūt, padavėjai pasitaikė bloga diena, bet… kaip sakė vienas žymus boksininkas, jei esi traumuotas, neik į ringą arba atlik darbą iki galo.

Pamokos

Šioje istorijoje telpa daug pamokymų paslaugų verslui. Taigi, kokias pamokas pasiėmiau sau, kaip konsultantui ir kaip fotografui:

1. Būk dėmesingas savo klientui. Matyk jį.

2. Jei esi užsiėmęs ir negali skirti dėmesio savo klientui, parodyk ženklus, kad tuoj jis bus tavo dėmesio centras. Pakanka prieiti ir per 15 sekundžių pasakyti „Laba diena, atleiski, bet šiuo metu priimu užsakymą iš kito staliuko. Netrukus (po 5, po 10, po 60 minučių) prie jūsų prieisiu“. Tuomet jau mano reikalas spręsti, ar lauksiu nurodytą laiką.

3. Būk mandagus! Jei nepatinka klientas, suskaičiuok iki 10-ies, prisimink patį linksmiausią dalyką nutikųsi gyvenime ar neseniai atšvęstą Lietuvos pergalę prieš Argentiną Pasaulio čempionato ketvirtfinalyje… blogiausiu atveju nueik už kampo ir išplūsk garsiai, bet nerodyk savo susierzinimo klientu – net tu jį maitini (nors ir atneši maistą), bet klientas tau leidžia kasdieninę duoną valgyti.

4. Būk ypač mandagus su kliento vaikais! Šio punkto komentuoti nereikia.

5. Laikyk aplinką švarią ir tvarkingą.

6. Pakartok kliento užsakymą ir gauk sutikimą užsakymo vykdymui, kai klientas atsako „taip“.

7. Pasiūlyk užsisakyti papildomai naują produktą… taigi nuo to priklauso tavo arbatpinigiai.

8. Atsisveikink su klientu maloniai, tam, kad jis vėl norėtų grįžti ne tik į tą pačią kavinę ar restoraną, bet ir grįžtų prie to pačio staliuko.

Išvada. ko gero nelabai norėsiu būti aptarnautas tos pačios padavėjos. Na, nebent norėčiau parašyti daugiau pamokančių istorijų apie klientų aptarnavimą paslaugų sektoriuje.

Kokia jūsų patirtis? Ko galima pasimokyti nedaryti? Gal turite pavyzdžių apie ypatingai gerą aptarnavimą?

Fortunatas

P.S. Tikiu, kad žmonės gali pasikeisti, todėl užpildytą neigiamą atsiliepimą apie nekokį aptarnavimą, išmetėme į šiukšliadėžę.

Komunikacijos klaidos, kurių turėtų vengti vadovas

Komunikacija (dolighan.com)

Šaltinis: dolighan.com

Straipsnio tema, neslėpsiu, užgimė iš praktinės patirties 🙂 Tiesiog daugelis įmonių šiuo metu gyvena ganėtinai įtemptu laikotarpiu, todėl bendravimo klausimai tarp vadovybės ir darbuotojų tampa itin aktualūs. Kita vertus, verslo strategijos, rinkodaros bei komunikacijos tendencijos man visuomet buvo įdomios, kaip ir fotografija :), o leidinį Harvard Business Review arba bent jau internetinį HBR tinklapį kiekvienas vadovas turėtų atsiversti bent kartą per mėnesį. Taigi, pereiname prie komunikacijos klaidų, kurias (jei turime) vertėtų ištaisyti. Skaityti toliau

Pavyzdys, kaip nenaudoti el.pašto versle

Lietuviškas spmas

lietuviškas spamas

Kasdien gaunu dešimtis elektroninių laiškų, kuriuose įvairios įmonės siūlo įsigyti prekes ir paslaugas. Žinoma, apie 95% tokių reklaminių žinučių – šaudymas „belekaip“ su nuostata, „o gal pataikysim į potencialaus pirkėjo/užsakovo poreikius?“. Kaip čia gaunasi, bet nei viena tokia žinutė manęs niekaip neužkabuina. Po kokių 5 tokių žinučių (aš kantrus, o kaip marketingo specialistas, dar esu vedamas ir profesinio smalsumo, kuom viskas baigsis) spaudžiu „Report spam“.

Štai jums prisegtas pavyzdys, kaip nereikia rašyti teksto, norint parduoti savo prekes ar paslaugas.

Nemokami patarimai siuntėjui

Pirmas dalykas, kuris krenta į akis – tai didžiūlis, ryškus atsiprašymas už atsiųstą žinutę. Klausykit, jei jau siunčiate kažką tokio, bent jau patys būkite įsitikinę, jog siunčiate vertingą informaciją, o dabar vaizdas toks, kad pirmiausia norite parašyti apie tai, kad atsiprašote ir kaip man atsisakyti jūsų siunčiamos informacijos.

Antra, būtų ypač naudinga MAN ir JUMS bent keliais žodeliais laiške užsiminti apie tai, ką veikiate, nes, atleiskite, tačiau nežinau, ką SDG firma veikia. Tiesa, vėliau tik antraštėje pastebėjau, kad tai „vasario mėn. mokymai“. Kokie? Kam?

Trečia, jei jau norite, kad atsidaryčiau prisegtus „vordinius“ priedus, būkite malonūs, bent keliais žodeliais suintriguokite, kodėl tai turėčiau padaryti? O gal vis dar galvojama, kad elektroninio laiško gavimas yra didžiulis įvykis šeimoje ir asmeniniame gyvenime. Na gi – jau XXI a. 🙂

Ketvirta, matosi, kad kur kas daugiau laiko yra sugaišta instrukcijos parašymui, kaip atsikratyti siuntėjo, nei pasiūlymo užsiprenumeruoti įmonės naujienas ateityje. Na, o atsisakymui, pasirodo dar reikia ir laišką parašyti ir parašyti pagal instrukciją. Na jau ne, vartotojui yra kur kas paprastesnis sprendimas – „add to spam“ arba „report spam“ mygtukas.

Penkta, siuntėjas pasistengė, kad spam’as plistų toliau ir atitinkamai aš gaučiau jo dar daugiau nei iki šiol. SDG išsiuntė laišką kone šimtui gavėjų, išvardindami juos „To:“ laukelyje… Na, vien už tai nepažįstamieji siuntėjai keliauja in spaman, kai saka žemaitę.

Taigi, spaudžiam „spam“. Kuo daugiau tokių paspaudimų, ypač Gmail ar Yahoo el.pašto aplinkoje, tuo didesnė tikimybė, kad šių didžiulių kompanijų el.pašto šiukšlių filtrai ateityje pažymės siuntėją, kaip „spamerį“. Na, o vėliau ko gero reikės kur kas didesnių pastangų, kad iš to sąrašo būtumėte išbraukti.

Moralas

Nors internetas, elektroninis paštas, socialiniai tinklai verslui suteikia labai operatyvius ir efektyvius būdus pasiekti savo klientą, tačiau gaila, kad patys pardavėjai šį informacijos pateikimo kanalą paverčia šiukšlynu.

Darome talką! 🙂
Fortunatas

[ad code=1 align=center]

Reklaminis, marketinginis, pardaviminis, akcijinis, priešsavaitgalinis apibendrinantis straipsnelis

Pagrindiniai įvykiai:

Prabėgo, ne – tiesiog pralėkė savaitė ir su įvairiais nuotykiais. Prieš dvi dienas mūsų jaunėlį pirmąkart aplankė senelis Antanas, o šiandien mums jau trys savaitės! Vajei, vajei, kaip bėga laikas.

Tačiau šį penktadienį dar apie ką kitą. Mano profesija – marketingas ir vadyba, todėl ir parašysiu šios dienos pastebėjimus šiomis temomis.

Aptarnavimas:

Forumcinemas Kaune spragėsių skyrius… OMG! (Oh, My God! angl. sutrumpinimas) Ar yra kada nors savininkai matę, kaip aptarnaujami klientai Kaune? Jei ne, tai rekomenduoju padaryti štai, kaip… Pasiimate OMNI ID kortelę ir padėdami ant lėkštutės sakote: „Man, prašau, vidutinį“ (vidutinis – tai toks kinofilminis kompleksas – vidutinė dėžutė spragėsių ir du indeliai pasirenkamo gėrimo. Komplekso kaina 16 Lt). Toliau viskas rutuliuotis turėtų panašiai taip.

„Kortelė negalioja“, – lediniu veidu žiūrėdama atsako pardavėja. Pagalvoju, kad ji gal ir ne savo valia įsikūnijo į kažkokį filmo personažą. „Atsiprašau, tai kortelė išvis negalioja?“ – klausiu, norėdamas pasitikslinti ir patvirtinti man siųstą informaciją, kad OMNI ID šioje vietoje nebesutaupys kelių litukų saldainiams. „Ne, galioja. Tik vidutiniam negalioja“, – vėl tokia pat išraiška atsako pardavėja iš už kasos aparato. Ghmmm, – atsikrenkščiu ir prasideda mūsų tolimensinis dialogas:
– „O tai kokiems produktams ji galioja?“, – klausiu, prisimindamas identiškai pasikartojančią situaciją.
– „Stambiajam“, – atsako. Pasižiūriu, šio komplekso kaina 19 Lt.
– „Tai, kiek tuomet (su kortele) kainuotų „Stambusis“?
– „16.“
– „Na, tai… duokit „Stambųjį“, – stengdamasis išlaikyti vidinę pusiausvyrą paprašau.

Tai štai klausimas. Nejaugi pirkėjui reikia pereiti visą grandinę klausimų, vietoje to, kad pardaveja paprasčiausiai būtų palankiau nusiteikusi pirkėjų atžvilgiu ir tiesiog PATARTŲ pirkti tai, kas pirkėjui naudingiau?

Nedaryčiau didelės tragedijos iš šio pavyzdžio, jei jis nebūtų pasikartojęs toje pačioje vietoje. Todėl patariu, kai lankysitės Kauno Forumcinemas kino teatre ir norėsite salėje kramsnoti kinofilmišką užkandą, su OMNI ID pirkite „Stambųjį“ kompleksą, nes už jį sumokėsite tiek pat, kiek ir už vidutinį kompleksą, t.y. 16 Lt vietoje 19 Lt. O savininkams patarimas vienas – padėkit pardavėjai geriau aptarnauti klientus: arba pamokykit kursuose arba uždėkite aiškius ženklinimus, kokiems produktams yra taikomos nuolaidos – vartotojai patys susigaudys! Ačiū!

Reklama:

Drąsūs, nebijantys minėti konkurento vardo savo reklamoje. Kas? Atsakymas – Apple! Pasirodžius naujajai Microsoft operacinei sistemai Windows 7, Apple netruko išleisti seriją linksmų vaizdo reklamos klipukų su pagrindiniais veikėjais „PC“ ir „Mac“. Kviečiu pažiūrėti http://www.apple.com/getamac/ads/ Mmmm… kaip aš norėčiau Mac’o! Bet bet bet… kol kas per brangu, todėl lieku prie PC su jo visais virusais ir kitais, jau įprastais, pasilaužymais. Beje, teko bandyti Windows 7 operacinę sistemą. kol kas jokių didelių priekaištų jai.

Gero savaitgalio!
Fortunatas

Skaitmeninės rinkodaros seminare

Fortunatas Dirginčius

Skaitmeninės rinkodaros workshop'e diskusija su kaimynu.

Vakar dalyvavau Nick Baggott skaitmeninės rinkodaros seminare-workshop’e. Dienos programa buvo labai plati – nuo vartotojų elgsenos tendencijų iki paieškos sistemų optimizavimo, blogginimo ir kitų socialinių tinklų „išnaudojimo“ įmonės poreikiams tenkinti bei, svarbiausia, suburti apie save paslaugų ar prekių vartotojus. Skaitmeninės rinkodaros seminaro akimirkos su Nick Baggott.

Belieka tikėtis, kad pavyks sėkmingai įgyvendinti bent dalį gautų žinių tiesioginiame darbe ir, aišku, asmeniniais tikslais. Įkvėpė pavyzdžiai, kaip išnaudojamas facebook’as, youtube, delicious ir kiti socialiniai tinklai. Tiesa, buvau vienas iš nedaugelio seminaro dalyvių, kurie turi savo blog’ą (tinklaraštį).

Paklaustas, kodėl turiu savo blogą, nieko kito nesugalvojau, kaip pačia pirmą ir tikrąją dirgincius.info mintį – sudaryti šeimos (dabar jau giminės) medį, suburti išsibarsčiusią Dirginčių familiją į internetinę erdvę (online), kad vėliau galėtume padaryti ilgai laukiamą giminės susitikimą (offline). Tai pasakęs 100 žmonių auditorijai supratau, kaip nutolo šis tinklaraštis nuo pagrindinės savo misijos. Ironiška, bet Nick Baggott pasakė, jog vargu ar verta dėti į tokį sufokusuotą tinklapį informaciją apie savo darbą ar mėgstamą futbolo komandą. Na, apie savo darbinius ar profesinius reikalus dar nerašau, bet apie Tauragės tauro futbolo komandą jau parašiau:)

Klausimas, ar keisti blog’o misiją ar grįžti į „vėžias“ ir koncentruotis į Dirginčių giminės susitikimo reikalus? Kaip darytumėte jūs?

[poll id=“2″]