Diena 255 iš 365. Verslo atspindžiai

Diena 255 iš 365. Verslo atspindžiai

365 dienų fotoprojektas “Po nuotrauką kasdieną 2010″. Diena 255. Rugsėjo 20 d. kaip tik prasidėjo kredito unijų Verslumo skatinimo fondo programa. Skaičiau pirmąjį seminarą ir štai kaip simboliška – per pietų petrauką išėjau iš pastato, apsižvalgiau ir nupyškinau priešais stovintį “bildingą” – Bitės būstinę, o joje atsispindi Lietuvos viešojo administravimo instituto patalpos, kuriose ir vyko kredito unijų Verslumo skatinimo fondo pirmasis seminaras “Verslumo pagrindai”.

Iki,
Fortunatas

"Ant karštųjų" apie naujų klientų sutikimą ir aptarnavimą

Iškart užbėgsiu už akių ir pasakysiu. Jei elgiatės taip, kaip žemiau bus aprašyta, nesistebėkite ir neklauskite, kodėl pas jus trūksta naujų klientų, o gal ir esami išsilaksto. Na, tikiuosi, kad tokių žmonių yra vienetai. Pirmiausia, šias mintis užsirašau sau, kad galėčiau pasitaisyti pats ir turėčiau ką pasiūlyti savo kolegoms bei bendradarbiams.

Keletas šiandienos pastebėjimų, kaip nereikėtų elgtis su klientais:

1. Nepasitikite kliento giliu atodūsiu tik jam įėjus į jūsų biurą, parduotuvę ar įstaigą. Ypač baisoka stebėti iš šalies kūno kalbą, t.y. tą patį atodūsį sumaišytą su veido išraiška, bylojančia, jog “argh… dar vienas klientas, nejaugi TU neturi ką veikti ir ar TU negali ateiti kitą kartą?”

2. Neveskite kliento paskui save į kabinetą, sakydami tokius žodžius “Einam!” ir “Tai kodėl pas mus atėjot?” Galvojat, kad įdomu atsakinėti į atsuktą nugarą?:)

3. Jei esate užsiėmęs ir dėl to jūsų kūno kalba ir gestai tiesiog sako “Na, TU ir nelaiku, eina sau…”, geriau pasodinkite klientą laukiamajame ir paprašykite palaukti keletą, kelioliką minučių. O kad nenuobodžiautų, pasiūlykite bukletą, laikraštį, žurnalą ar savo kelionių nuotraukas, pagaliau.

4. Jei jau priėmėte klientą į kabinetą ir pasodinote priešais save, pasistenkite pokalbio metu netikrinti elektroninio pašto, atsakinėti į SMS žinutes ar telefoninius pokalbius, o skirti visą dėmesį klientui ir spręsti jo reikalus.

5. NIEKADA nesakykite klientui, ypač naujam, girdint, kad jūs elgiatės su visais klientais vienodai ir pas jus nėra jokių išskirtinių klientų – visi lygūs. Tokį pokalbį išgirdau, kai vadybininkas pakeltu tonu dėste telefonu kitam kolegai savo požiūrį į klientų aptarnavimą… o tuo metu naujas klintas laukė ir buvo priverstas klausytis.

6. NIEKADA klientui girdint nekabinkite nešvarių skudurų, t.y. neviešinkite savo vidinių reikalų, jei jie nėra išspręsti iki galo ir dėl vienokių ar kitokių priežasčių yra kažkurioje grandyje užstrigę ir jūs dėl to su kažkuo iš savo darbovietės nesutariate.

7. Skirtkite dėmesį klientui! Atminkite, net jei pardavinėjate duoną, ne jūs, o klientas jus maitina

Sėkmės!
Fortunatas

Neišnaudotos galimybės

Šiuokart tai greičiau trumpa spontaniška mintis nei “normalus” įrašas. Pakalbėsiu apie smulkiuosius verslininkus žengiančius pirmuosius žingsnius. Pastaruoju metu tenka dažnai sutikti naujos besiformuojančios smulkių verslininkų bangos lyderius. Vadinu juos lyderiais, nes šie žmonės imasi iniciatyvos, ieško būdų, kaip iš prašančiųjų tapti duodančiaisiais. Tai neatrodo taip paprasta, ypač šiuo nelengvu sunkmečio laikotarpiu (o, Dieve, kaip banaliai nuskambėjo:)). Tačiau… akis bado neišnaudojamos galimybės, kurias pradedančiam verslui suteikia aplinkybės.

Dirbu su Verslumo skatinimo fondu, tiksliau tenka jį viešinti, kalbėti apie šią mikrokreditavimo programą seminaruose, radijo ir televizijos laidose (rašau daugiskaita, nes asmeniškai teko dalyvauti net gi dviejose laidose:)) ir štai su kokia problema susiduriame. Žurnalistai, norėdami iliustruoti siužetą, informacinę žinutę, ieško realių verslininkų su savomis idėjomis ir užmanymais, tačiau tokių reportažų herojais sutinka tapti na… vaizdžiai tariant koks 1,5 žmogaus ir tai dar labai prašant. Pagrindinė baimė – “idėją nukopijuos kiti verslininkai ir paliks mane “ant ledo” . Gaila, tačiau neįvertinama realioji nauda – galimybė apie savo paslaugas, produkciją paskelbti laaabai plačiai auditorijai neišleidžiant nė lito.

Matyt, kad dar vyrauja “laukinio” kapitalizmo sindromas, kuris skelbia – visi mano konkurentai yra mano priešai. Nors pačiame kapitalizme toks modelis laikomas neperspektyviu – jungiamasi į tinklus, klasterius, konsorciumus, verslo partnerystę. Beje, įdomu buvo stebėti viename verslumo pagrindų seminare auditorijos atmetimo reakciją žodžiui “klasteris”, kai vienas iš būsimų (gal jau ir esamų) verslininkų pasiūlė susiburti į klasterį. Įdomu, ką pagalvojo lektorius, kuris toliau šio pasiūlymo nevystė… gal nenugirdo?

Todėl, mielieji pradedantys verslininkai, patarimas jums. Jei kas suteikia galimybę ar išpuola progą paskelbti apie savo gaminamą produkciją ar teikiamą paslaugą viešai, pavyzdžiui, per TV, griebkite šią galimybę ir nep(r)aleiskite jos! Kitas toks šansas gali pasikartoti negreit. O jei jau kas norės nusikopijuoti jūsų fantastišką verslo idėją – tai taip būtinai ir padarys tiesiog… pirmą kartą nusipirkę . Bet tai jau kita tema kitam kartui.

Sėkmės pradedantiems verslą!

Fortunatas

Aptarnavimas paslaugų versle

Šiandien noriu pakalbėti apie aptarnavimo kokybės svarbą teikiant paslaugas. Visa patirtis, kurią čia aprašau yra reali. Ko gero tokios pamokos kur kas labiau suvokiamos (ar pasimokoma, nežinau).

Kartu su šeima nutarėme atšvęsti pirmąją mokslo dienos šventę. Nors ir nebuvome užsisakę vietų kavinėje, ilgai laukti nereikėjo. Tiesiog nuėjome į Bernelių užeigą, kai pirmoji moksleivių banga jau buvo nuslūgusi.

Užuomazga

Patys susiradome vietą – staliuką prie lango. Bernelių užeigoje yra įprasta nekreipti dėmesio į atėjusius ir žvilgsniu skenuojančius laisvas vietas lankytojus. Susėdę laukėme, kol padavėja(s) atneš meniu. Mažasis Justas pradėjo muistytis, nes mažam žmogučiui ko gero sunku paaiškinti, kodėl taip ilgai (apie 10 min.) sėdime už stalo ir “nieko neveikiame”. Prabėgo veik dar 10 minučių, o padavėjos tik zujo “kažkur” vengdamos akių kontakto.

Oukeyj, kai saka žemaitę, esma kantrūs, bet iki ribos. Dukra Ieva nuėjo paprašyti, kad atneštu meniu, bet… vietoje sumojo, kad geriau būtų tas keturias meniu knygas tiesiog paimti. Taip ir padarė. Išsirinkome patiekalus ir… laukėme toliau. Po to, kai porą trejetą kartų padavėja praėjo pro mūsų staliuką net nestabtelėjusi ir net neparodžiusi kokių nors ženklų, kad mus “mato”, supratau, jog reikia imtis iniciatyvos.

Kulminacija

Paklausiau padavėjos dviejų dalykų, ar gali priimti užsakymą ir ar turi vaikišką kėdutę. Žvilgsnis išdavė, kad padavėja “bus abejinga” mūsų norams ir tiesiog atsainiai paklausė, ar pirmiausia atnešti kėdutę, ar pirmiau priimti užsakymą. Ūūūūiees… užsakymą.

Užsakymas buvo sumaišytas, visiems pasitaiko, bet to buvo galima išvengti pakartojus klentui pateiktą užsakymą. Po to už mūsų nugarų ta pati padavėja sudaužė lėkštę, kurios likučiai taip ir gulėjo ant stalo. Kai baigėme pietauti, nurinkdama indus net nepaklausė, ar norime dar užsisakyti patiekalų, pavyzdžiui, kava, arbata, desertas… Nieko. Nbara, nieko papildomai iš mūsų ir negavo. Atleiskit, bet arbatpinigius palieku tik tuomet, jei esu patenkintas aptarnavimu, maistu ir nereikia prie stalo aptarinėti netinkamą aptarnaujančio personalo elgesį. Galbūt, padavėjai pasitaikė bloga diena, bet… kaip sakė vienas žymus boksininkas, jei esi traumuotas, neik į ringą arba atlik darbą iki galo.

Pamokos

Šioje istorijoje telpa daug pamokymų paslaugų verslui. Taigi, kokias pamokas pasiėmiau sau, kaip konsultantui ir kaip fotografui:

1. Būk dėmesingas savo klientui. Matyk jį.

2. Jei esi užsiėmęs ir negali skirti dėmesio savo klientui, parodyk ženklus, kad tuoj jis bus tavo dėmesio centras. Pakanka prieiti ir per 15 sekundžių pasakyti “Laba diena, atleiski, bet šiuo metu priimu užsakymą iš kito staliuko. Netrukus (po 5, po 10, po 60 minučių) prie jūsų prieisiu”. Tuomet jau mano reikalas spręsti, ar lauksiu nurodytą laiką.

3. Būk mandagus! Jei nepatinka klientas, suskaičiuok iki 10-ies, prisimink patį linksmiausią dalyką nutikųsi gyvenime ar neseniai atšvęstą Lietuvos pergalę prieš Argentiną Pasaulio čempionato ketvirtfinalyje… blogiausiu atveju nueik už kampo ir išplūsk garsiai, bet nerodyk savo susierzinimo klientu – net tu jį maitini (nors ir atneši maistą), bet klientas tau leidžia kasdieninę duoną valgyti.

4. Būk ypač mandagus su kliento vaikais! Šio punkto komentuoti nereikia.

5. Laikyk aplinką švarią ir tvarkingą.

6. Pakartok kliento užsakymą ir gauk sutikimą užsakymo vykdymui, kai klientas atsako “taip”.

7. Pasiūlyk užsisakyti papildomai naują produktą… taigi nuo to priklauso tavo arbatpinigiai.

8. Atsisveikink su klientu maloniai, tam, kad jis vėl norėtų grįžti ne tik į tą pačią kavinę ar restoraną, bet ir grįžtų prie to pačio staliuko.

Išvada. ko gero nelabai norėsiu būti aptarnautas tos pačios padavėjos. Na, nebent norėčiau parašyti daugiau pamokančių istorijų apie klientų aptarnavimą paslaugų sektoriuje.

Kokia jūsų patirtis? Ko galima pasimokyti nedaryti? Gal turite pavyzdžių apie ypatingai gerą aptarnavimą?

Fortunatas

P.S. Tikiu, kad žmonės gali pasikeisti, todėl užpildytą neigiamą atsiliepimą apie nekokį aptarnavimą, išmetėme į šiukšliadėžę.

Diena 168/365. 2010-06-17. The Look

Day #167/365. 2010-06-17. The Look, originally uploaded by fortisdr.

Akimirka iš Aistės, Ugnės ir Miglės fotosesijos. Nuotraukoje Miglė. Apie visą fotosesiją parašysiu kituose blog’o įrašuose.

Iki,
Fortunatas

Trys sukauptos naujienos

Vėjo jėgainė. Vydmantai /©Fortunatas Dirginčius, 2009/

Jau senokai (apie 8 dienas) nerašiau savo blog’e, įvertinant tai, kad keturis mėnesius rašiau kone kasdien, tai tiesiog apsileidimas Pasiteisinu – reikalai supuolė į vieną laiką. Štai dabar atėjo eilė blog’ui. Pakaks “atsimušinėti” – kalbėsiu į temą.

Pirmoji naujiena – Ievutė baigė pradinę mokyklą. Tam tara ram!!! Kai pagalvoji, ko gero tai vienas iš svarbiausių etapų jauno žmogaus gyvenime – mat (dažnai ir pirmą kartą) reikia išlaikyti egzaminus; gauni diplomą, už kurio gavimą reikia net savo parašu pasirašyti; keičiasi mokykla, draugai, o nuo 5 klasės prasideda “lakstymas po kabinetus” ir kyla natūralus klausimas, “kaip nepasiklysti?”

Antroji naujiena – Renata apsigynė diplominį darbą ir užbaigė KTU Tarptautinio verslo magistro studijas! Ta dam! Įsivaizduojate? Namie du tarptautinio verslo magistrai ir vis dar Lietuvoje? Kažkas čia netaip.

Trečioji naujiena – tai, kad įregistravau individualią veiklą. Tikriausiai kiekvieno svajonė – daryti tai, kas patinka, kas geriausiai sekasi ir visa tai dar paversti uždarbiu. Gerai būtų, jei viskas iškart taip imtų ir nutiktų :]. Bent jau link tos svajonės žengiau pirmąjį žingnį. Trumpai drūtai, kokia veikla užsiimu – laisvalaikiu papildomai dirbu (gerai skamba “dirbu laisvalaikiu”, sakykit ką norit ) keliomis kryptimis. Fotografija ir verslo konsultacijos.

Fotografuoju šeimos gyvenimo akimirkas – progines ir kasdienines. Tiesiog kažkuriuo momentu prisiminimai tampa labai svarbūs, nes pas kiekvieną iš mūsų miega sentimentai, o tokiems gyvenimo atvejams reikia ruoštis iš anksto

Kita kryptis – strateginis planavimas. Konsultuoju ir pravedu strateginio planavimo sesijas – sunkmečiu gi ne tik įvairūs pavojai tyko, bet atsiveria ir naujos galimybės. Tikite tuo? Jei taip, tiesiog viską gerai apmąstykite, sukurkite (užrašykite) aiškią savo viziją ir misiją, nustatykite strategines kryptis ir pirmyn! Pamanėte, kad fotografija ir konsultacijos strateginio planavimo klausimais yra visiškai nesusiję dalykai, tačiau mano nuomone jie žengia greta – kūrybiškas žvilgsnis padeda į įprastus dalykus pažiūrėti kitaip ir mintimis “išlipti iš dežutės”.

Tad, aš Jūsų paslaugoms! ir labai ačiū visiems Dirgincius.info skaitytojams ir prenumeratoriams už Jūsų apsilankymą!

Su linkėjimais, Fortunatas

P.S. Na, ir dar vienas nuolat užduodamas klausimas Dirgincius.info blog’ui – ar tęsiasi fotoprojektas “Po nuotrauką kasdieną 2010″? Atsakau, projektas tęsiasi – fotografuoju kasdien, tiesiog kurį laiką nepavyksta tą pačią dieną įkelti nuotraukų. Artimiausiu metu prisivysiu bėgančias dienas. Dėkoju visiems stebintiems ir komentuojantiems

Komunikacijos klaidos, kurių turėtų vengti vadovas

Šaltinis: dolighan.com

Straipsnio tema, neslėpsiu, užgimė iš praktinės patirties Tiesiog daugelis įmonių šiuo metu gyvena ganėtinai įtemptu laikotarpiu, todėl bendravimo klausimai tarp vadovybės ir darbuotojų tampa itin aktualūs. Kita vertus, verslo strategijos, rinkodaros bei komunikacijos tendencijos man visuomet buvo įdomios, kaip ir fotografija , o leidinį Harvard Business Review arba bent jau internetinį HBR tinklapį kiekvienas vadovas turėtų atsiversti bent kartą per mėnesį. Taigi, pereiname prie komunikacijos klaidų, kurias (jei turime) vertėtų ištaisyti.