Aptarnavimas paslaugų versle

Šiandien noriu pakalbėti apie aptarnavimo kokybės svarbą teikiant paslaugas. Visa patirtis, kurią čia aprašau yra reali. Ko gero tokios pamokos kur kas labiau suvokiamos (ar pasimokoma, nežinau).

Kartu su šeima nutarėme atšvęsti pirmąją mokslo dienos šventę. Nors ir nebuvome užsisakę vietų kavinėje, ilgai laukti nereikėjo. Tiesiog nuėjome į Bernelių užeigą, kai pirmoji moksleivių banga jau buvo nuslūgusi.

Užuomazga

Patys susiradome vietą – staliuką prie lango. Bernelių užeigoje yra įprasta nekreipti dėmesio į atėjusius ir žvilgsniu skenuojančius laisvas vietas lankytojus. Susėdę laukėme, kol padavėja(s) atneš meniu. Mažasis Justas pradėjo muistytis, nes mažam žmogučiui ko gero sunku paaiškinti, kodėl taip ilgai (apie 10 min.) sėdime už stalo ir „nieko neveikiame”. Prabėgo veik dar 10 minučių, o padavėjos tik zujo „kažkur” vengdamos akių kontakto.

Oukeyj, kai saka žemaitę, esma kantrūs, bet iki ribos. Dukra Ieva nuėjo paprašyti, kad atneštu meniu, bet… vietoje sumojo, kad geriau būtų tas keturias meniu knygas tiesiog paimti. Taip ir padarė. Išsirinkome patiekalus ir… laukėme toliau. Po to, kai porą trejetą kartų padavėja praėjo pro mūsų staliuką net nestabtelėjusi ir net neparodžiusi kokių nors ženklų, kad mus „mato”, supratau, jog reikia imtis iniciatyvos.

Kulminacija

Paklausiau padavėjos dviejų dalykų, ar gali priimti užsakymą ir ar turi vaikišką kėdutę. Žvilgsnis išdavė, kad padavėja „bus abejinga” mūsų norams ir tiesiog atsainiai paklausė, ar pirmiausia atnešti kėdutę, ar pirmiau priimti užsakymą. Ūūūūiees… užsakymą.

Užsakymas buvo sumaišytas, visiems pasitaiko, bet to buvo galima išvengti pakartojus klentui pateiktą užsakymą. Po to už mūsų nugarų ta pati padavėja sudaužė lėkštę, kurios likučiai taip ir gulėjo ant stalo. Kai baigėme pietauti, nurinkdama indus net nepaklausė, ar norime dar užsisakyti patiekalų, pavyzdžiui, kava, arbata, desertas… Nieko. Nbara, nieko papildomai iš mūsų ir negavo. Atleiskit, bet arbatpinigius palieku tik tuomet, jei esu patenkintas aptarnavimu, maistu ir nereikia prie stalo aptarinėti netinkamą aptarnaujančio personalo elgesį. Galbūt, padavėjai pasitaikė bloga diena, bet… kaip sakė vienas žymus boksininkas, jei esi traumuotas, neik į ringą arba atlik darbą iki galo.

Pamokos

Šioje istorijoje telpa daug pamokymų paslaugų verslui. Taigi, kokias pamokas pasiėmiau sau, kaip konsultantui ir kaip fotografui:

1. Būk dėmesingas savo klientui. Matyk jį.

2. Jei esi užsiėmęs ir negali skirti dėmesio savo klientui, parodyk ženklus, kad tuoj jis bus tavo dėmesio centras. Pakanka prieiti ir per 15 sekundžių pasakyti „Laba diena, atleiski, bet šiuo metu priimu užsakymą iš kito staliuko. Netrukus (po 5, po 10, po 60 minučių) prie jūsų prieisiu”. Tuomet jau mano reikalas spręsti, ar lauksiu nurodytą laiką.

3. Būk mandagus! Jei nepatinka klientas, suskaičiuok iki 10-ies, prisimink patį linksmiausią dalyką nutikųsi gyvenime ar neseniai atšvęstą Lietuvos pergalę prieš Argentiną Pasaulio čempionato ketvirtfinalyje… blogiausiu atveju nueik už kampo ir išplūsk garsiai, bet nerodyk savo susierzinimo klientu – net tu jį maitini (nors ir atneši maistą), bet klientas tau leidžia kasdieninę duoną valgyti.

4. Būk ypač mandagus su kliento vaikais! Šio punkto komentuoti nereikia.

5. Laikyk aplinką švarią ir tvarkingą.

6. Pakartok kliento užsakymą ir gauk sutikimą užsakymo vykdymui, kai klientas atsako „taip”.

7. Pasiūlyk užsisakyti papildomai naują produktą… taigi nuo to priklauso tavo arbatpinigiai.

8. Atsisveikink su klientu maloniai, tam, kad jis vėl norėtų grįžti ne tik į tą pačią kavinę ar restoraną, bet ir grįžtų prie to pačio staliuko.

Išvada. ko gero nelabai norėsiu būti aptarnautas tos pačios padavėjos. Na, nebent norėčiau parašyti daugiau pamokančių istorijų apie klientų aptarnavimą paslaugų sektoriuje.

Kokia jūsų patirtis? Ko galima pasimokyti nedaryti? Gal turite pavyzdžių apie ypatingai gerą aptarnavimą?

Fortunatas

P.S. Tikiu, kad žmonės gali pasikeisti, todėl užpildytą neigiamą atsiliepimą apie nekokį aptarnavimą, išmetėme į šiukšliadėžę.

2 Comments

  1. Fortunatas
    2010-09-28

    Ačiū už komentarą vap apie Rene restoraną. Būdamas Vilniuje apsilankysiu prie progos. Šiaip, tikrai maloniau rašyti apie gerą aptarnavimą nei apie blogą 🙂

    Pavyzdžiui, vakar buvau Bernelių užeigoje Valančiaus gatvėje Kaune ir galiu pasakyti, kad aptarnavimas buvo geras, maistas skanus, bet… nežinau, kas ten kur, tačiau buvo labai karšta 🙂

    Atsakyti
  2. vap
    2010-09-13

    Su blogu aptarnavimu Lietuvoje tenka susidurti LABAI dažnai, gal viena iš priežasčių, kad Lietuvoje aptarnavimo sferoje (kavinės, restoranai) dažniausiai dirba pakankamai jauni žmonės, kai tuo tarpu Ispanijoje, Prancūzijoje dirba žymiai vyresni.

    Kaip tik savaitgalį teko lankytis Rene restorane Vilniuje, tai apie aptarnavimą galiu pasakyti trumpai 10+ balų iš 10-ies. Visada pasiteiraus ar ko netrūksta (neįkyriai), visada su šypsena. Jei ko paprašysi tikrai gausi arba bent jau įdės visas pastangas, kad tai gautum.

    Atsakyti

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *

Brukalų kiekiui sumažinti šis tinklalapis naudoja Akismet. Sužinokite, kaip apdorojami Jūsų komentarų duomenys.

Scroll to top